大阪の起業家：餅の起業日誌【＋直感力！】

おはようございます☆今日も暑いですね・・・＞＜

今日は午前中は庶務作業、午後から京都へ移動です。
電車に揺られて京都に行くのは、どことなくゆったりとした心持ちに
なります☆

さて、皆さんが日頃「マニュアル」を感じる時ってどんなときでしょうか？

新しい携帯電話や電化製品を購入したときに読みそうで読まないもの。
ソフトウェアを購入した際にオフラインで読め（Readme.txt）といわれちゃうもの。
手動でギアを変更すること・・・。
そして、さまざまなシーンで、その時々の状況に即してどのように対応すべきかを
決めたもの。

このブログでいうマニュアルは、最後に書いた「マニュアル応対」のことなのですが、
これに良い思いをされた印象ってあまりないのではないでしょうか？

こちらとしては臨機応変な対応を望んでいるのに、
通り一遍な「こちらはこうなっていますので」とか、
「サポート外となっていますので」などの回答に憤慨したことは
一度や二度ではないはず・・・。

この、業務のマニュアル化は、一定の規模になった業務に関しては
必要不可欠な要素なのですが、こういったマニュアル応対を受けたときに、
実はものすごく大きなヒントが隠されています。

決められたルールに則って職務を遂行していると、
お客様のために作られたマニュアル応対が、臨機応変さを失ったおかげで
逆に従業員が楽をするために作られたものとなってしまい、
あげくお客様にとってサービスの質の悪さを感じさせることにつながっている、
ということは、僕らも日常的に体験することが多いんじゃないかと思います。

こういう体験は、僕らにとって大変貴重なものです。

「あっ、うちもこういう対応してやしないか？」と反省の材料にもなれば、
「マニュアルというものは、時に柔軟に対応する必要がある」と改めて
実感することもできます。

こういった応対を体験している時に、憤りを感じるだけでは、
何も得るものがありませんが、そこから何を学び取るか、という
意識のアンテナを張っておけば、思わぬところで貴重な情報を得ることができます。

さて、皆さんは、どのようなマニュアル応対に腹がたちましたか？

今日も一日がんばりましょう！！